とはいえ、年長者の多い介護施設では、趣味も思考も異なる利用者の方々全員を満足させる対応というのはなかなか難しいもの。

誰しも利用者との会話のきっかけ作りに困った経験があるのではないでしょうか？

そこで今回ご紹介するのが「自分史」作り。

利用者の方の歴史を知ることで、より良いサービスの提供やコミュニケーションが可能になるかもしれません。

「自分史」とは？

自分史とは、自分の人生を子供の頃から振り返り、文章や写真にまとめることを言います。

過去の出来事を思い出し、語ったり、文章にまとめたりすることで、回想と記憶を繰り返し、脳を活性化。

認知症予防にもつながると言われています。

最近では介護施設に限らず、高齢者の間で人気になっているようですね。

自分史が会話のきっかけに

冒頭にも述べたように、利用者の方の興味・関心はそれぞれで、みなさんに共通して通じる話題は少ないもの。

その人ごとの趣味などを把握できていれば理想ですが、ただでさえ人材不足が叫ばれる介護業界。

しかも高齢者は増える一方という状況の中で、全員の人となりを覚えておくことは容易ではありません。

かと言って、天気や気候のこと、時事ネタなどの無難な話題ばかりというわけにもいきません。

そんな時に役立つのが自分史。

ご自身の話であれば、大抵の方は喜んで話してくださいます。

子供の頃のことや、青春時代にハマったこと、お仕事はどんなことをしていたのか？

きっと語りきれないほどのエピソードがあることでしょう。

そのまま会話の中で聴くのも良いですが、施設のレクリエーションとして自分史作りをするのもありでしょう。

一度じっくりと自分の歴史を振り返ってもらう時間を取り、ノートなどにまとめることで、誰でもその人との会話のきっかけを作れ、施設全体のコミュニケーション力UPに繋げられます。

自分史を作ることで潜在的なニーズを知る

介護サービスの本来の目的は、その人なりの自立を支援すること。

しかし、実際のところは、介護される御本人もしくはそのご家族が「できない」ことを補助することが主体になっていることが多いです。

例えば、病歴や薬の服用歴、症状など、体調に関するヒヤリングは日々行われているかと思います。

しかし、そればかりでは、要介護者がただ生きる為の支援ということになりかねません。

もちろん、できないことをサポートすることも必要です。

その上で、その人がやりたいことを知り、その人が望む介護、望む生活をできるだけ実現すること、自分らしく生きることを支援するのが、介護サービスの使命なのです。

そしてその実現に役立つのが自分史です。

自分史を作ってもらうことで、その人が今までどのような人生を送ってきたか？何を大切にしてきたのか？が分かります。

それを知ることにより、その人らしさや尊厳を守った生活を送る手助けがしやすくなります。

より喜んでもらえる介護サービスができるのではないでしょうか。

生きた証を後世に遺す

そして何より、利用者様の自分史を作ることは、そのご家族や友人、知人に、自分の生きた証を遺すことになります。

人生は人それぞれ。失敗談、成功事例、チャレンジ体験など、色々あるでしょう。

そのどれもが、その人にしか無い経験や知識であり、それらは何ものにも代えがたい貴重な財産です。

それを後世に遺し、共有すれば、自分の大切な人の人生を豊かにするヒントとなるでしょう。

また、子孫が先祖を知る貴重な資料にもなります。

御本人はもちろん、ご家族にも喜んでいただけることでしょう。

まとめ

人生を振り返り、記録し、遺す「自分史」を作ることには、認知症の予防や話題作り、自分らしさやニーズの発見など、様々なメリットがあります。

介護サービスの一環として、ぜひ、レクリエーション等に取り入れてみてはいかがでしょうか？

人と視線を合わせる

「視線」は、人とのコミュニケーションで、非常に重要なポイントです。例えば、笑顔で話ができていても、顔を相手の正面に向け、目を見て話をすることが出来ていなければ、重要なことではなかったり上から見られているように感じたりするかもしれません。また、アイコンタクトをとることも大切です。作業をして見られない場合は、最後のたった2秒だけでも目を合わせることで、伝わり方が全く違います。

視線の動きを意識する

また、丁寧さは、視線の動きひとつで大きく印象が違います。例えば、物を相手に渡すときです。両手で渡すことはもちろん、やはり相手を見ることが大切です。はじめに相手の目を見た後、物に一旦視線を落とし、もう一度相手を見ます。この視線の動きで、相手への尊敬や、渡すものを大切に扱う気持ちがしっかり伝わります。

介護のお仕事でも、このように自分の視線をうまくコントロールすることで、利用者やその家族、同僚からの信頼も得やすくなります。自分の視線が今どうなっているのか、意識して働いてみましょう。

利用者とのコミュニケーションの基本は傾聴ですが、まずは相手が何か話してくれなくては話に耳を傾けることができません。しかし、当然自ら何でも話してくれるわけではありません。こちらから、話したくなるような話題をまずは振ってあげることが傾聴のスタートになります。話題の振り方の例をリストアップしました。

天気について

• 今日の天気予報見ましたか。
• 今にも雨がふりそうですね。
• 桜が咲き始めましたね。

エンタメの話題

• 昨日のドラマ見ましたか。
• 好きな歌手は誰ですか。
• 〇〇さん主演の△△は感動的ですよね。

仕事や子育て

• 最近5歳の娘に手を焼いていて…。
• お子さんが小さい頃はどうされていたんですか。
• どんなお仕事されていたんですか。

地元の話題

• どちらのご出身ですか。
• この辺りは殆ど畑だったと聞きましたが本当ですか。
• 〇〇というお店は有名ですが、昔からありますか。

趣味の話

• 絵がお上手ですね、よく描かれるんですか。
• 初心者にオススメの家庭菜園は何ですか。
• インターネットではどんな事をされるんですか。

子どもの頃について

• どんな遊びが流行っていたのですか。
• 青春時代の音楽といえば何ですか。
• ご家族とはお正月どんなふうに過ごされていたのですか。

近所のお店の話題

• 最近開店したスーパー、もう行きましたか。
• あそこのケーキ、味はどうでしたか。
• 最近引っ越したばかりなので、この辺のおすすめのお店教えてもらえますか。

健康法など

• テレビで見たのですが、〇〇は美容に良いそうですよ。
• 私も毎日やっていますが、ラジオ体操は結構な運動になりますよね。
• 健康のためにやっていることってありますか。

転職して「一緒に働く仲間とうまくやっていきたい！」「利用者さんと沢山会話して信頼関係を築きたい！」そんな風に思っている方も多いはずです。そんな時に役立つのが、コミュニケーション力のひとつ「雑談力」です。雑談力とは、気遣いでもあります。休憩で一緒になった同僚と自然に会話をする。利用者の話を傾聴するための会話を引き出すきっかけづくり…等など。雑談力を高めるヒントをご紹介します。

人の不幸は蜜の味

他人の不幸や悲しんでいる話は、同調しやすく人間関係の構築にはもってこいです。ただし、トラブルの原因になったり、悪口に繋がったり、マイナス思考に陥ってしまうこともあるので、自分から他人の不幸話をしたり、相手が放った他人の悪口に同調するのはやめておきましょう。たまに、自分自身の失敗談や、悲しいできごとを同僚に打ち明けるなどは、タイミングよくすれば効果的です。

お金の話

関西人同士であれば「〇〇が△△で安く買えた」などのお得情報交換は好まれます。その他にも、節税やポイント還元、おすすめのキャッシュレスサービスなど、相手にとって有益な情報も喜ばれる要素のひとつです。決して、自分が儲かっている話や、相手やそのパートナーの収入を聞くといったことはしないようにしましょう。

地元の話

出身地の話は、なぜか盛り上がります。自慢話にもなりづらく、害のない最も鉄板と言えるテーマでしょう。方言かなと思ったら、地元を尋ねてもいいかもしれません。そしてその相手の出身地を褒めてあげます。特産物や有名な観光地などを知っていると褒めやすいので、プライベートの旅行はぜひ全国各地いろんなところを楽しみましょう。褒められた相手は、まるで自分が褒められたような嬉しい気持ちになります。さらに、自分が行ったことがあったり、知り合いが同じ地方にいる場合は、それを伝えるのもよいでしょう。

恋愛話

利用者から、パートナーの話題が出た時には、なれそめなどを聞いてもいいかもしれません。同僚ともある程度親しくなったら、恋人との関係を話あったり、片思いの相手と進展があったかといった話題で盛り上がれれば、ぐっと距離が近づきます。ただし、一方的に「彼氏はいるのか」「結婚はまだか」といった質問はよくありません。特に目下の人や男性から女性に尋ねる場合はパワハラやセクハラになりかねませんので気をつけましょう。また、自分が上手くいっている時の話も、話す相手や状況をよく考えて話しましょう。

美味しい食べ物

食べ物の話も鉄板ネタです。高級店の話よりも、コンビニスイーツや気軽に行けるランチの話が良いでしょう。美味しい店以外にも、大盛の店や、変わったサービスのあるお店、季節限定商品の情報もいいかもしれません。

ニュースの話題

事件や事故の話題はあまり深くしない方が無難です。オリンピックやワールドカップなど、大きなスポーツイベントや、芸能人など、エンターテイメントに関する話題や、天気の話がおすすめです。スポーツというくくりで言うと、野球派かサッカー派か。話題のアスリートについて。学生時代の部活の話など、色々広げることができます。また、開催中であれば、大相撲の話も利用者に喜ばれます。

健康ネタ

40代以降は特に、多くの人が健康に気を遣っているので、話が広がりやすいでしょう。同僚には、健康のためにしていることや、おすすめのサプリメント、腰痛対策などが話しやすいかもしれません。

趣味の話

「休みの日は何をしているんですか？」とまずは聞いてみましょう。共通の趣味があれば、より話は盛り上がるでしょう。趣味がない人は「何かいい趣味を持ちたいと最近考えているんです」と言えば、趣味を持っている人は、自分の好きなことについて、その素晴らしさを語ってくれるかもしれません。

介護職の悩みの多くを占める人間関係。特に女性特有の人間関係はややこしいものです。トラブルにならないように日頃から気をつけるべきことをご紹介します。

第一に共感を

女性は共感してもらうことを求める傾向にあります。どんなことでも「おっしゃる通りです」「勉強になります」など、まずは肯定の言葉から入りましょう。自分の意見を言うのはその後です。ただし、反対意見だった場合に、前の施設との比較や、やり方が古いなどといった否定の仕方はよくありません。改善点に対して「こういうやり方はいかがですか」と控えめな提案をするようにしましょう。

群れ過ぎない

特定のグループや派閥に入らないことでトラブルはある程度避けられるので、休憩は基本的に一人で過ごすようにしましょう。業務外の誘いには、毎回のってレギュラーメンバーになることを避けておけば、グループに取り込まれることもないでしょう。介護職はチームプレーなので、ある程度同僚とのコミュニケーションは必要です。完全におひとりさまを決め込むのではなく、各派閥から距離をとって、少しずつ自分の立ち位置を決めていきましょう。笑顔と挨拶をかかさず仕事を確実にこなせば、群れずとも皆にも受け入れてもらいやすくなります。

お局さま対策

長年在籍して職場を取り仕切っている女性の中には、口うるさく意地悪でマイルールをおしつけ、私生活にまで口を出すいわゆる「お局さま」がいることもあります。そんなお局さまの好物は「頼られること」です。プライドが高く、自分の存在意義を頼られることで確かめています。それを利用して、仕事のやる気と、頼りにしている姿勢を同時に見せるようにすると、親切に教えてくれるはずです。ただし注意したいのは、周囲に「こびている」と思われないようにさりげなく頼ることです。

噂話と悪口から逃げる

集まるとどうしても噂話や悪口に花が咲いてしまいがちです。共感は大切ですが、噂話や悪口に同調すると、伝言ゲームで尾ひれがついて自分が言っていたことのようにされかねません。相手からそういう話題をふられたら「そうなんですか、知りませんでした」と聞き役に徹するか「そう思いながらも親切に接していて流石ですね」と相手を褒めて話題をずらしましょう。

プライベートネタはほどほどに

プライベートな話を共有すると仲間意識を強められますが、やりすぎると派閥や噂話・悪口に発展していきます。プライベートなことを尋ねられた時は、相手が話した量や深さと同じくらいの話をしましょう。ただし、自慢話やのろけ話ととられかねない話は嫉妬を買う可能性があるので避け、失敗談や悩み、軽い自虐ネタを話すくらいが無難です。

介護職に限らず、仕事をしていると相性の悪い上司・同僚問題がよくあります。「苦手だな」と思っても、毎日長時間一緒に働かなければいけないとなると、憂鬱な気持ちになるもの。そんな気持ちを少しでも軽減して、業務に集中できるように工夫をしましょう。

こまめに挨拶をする

苦手な相手と会話をすることが嫌でも、逆に会話がないとぎくしゃくするもの。それであれば、こちらから積極的に挨拶をしましょう。一言声をかけるだけで、自分の気持ちが楽になり、仕事がスムーズにすすみます。例え相手から反応がなくても、何か嫌味なことを言われても気にしません。自分のために挨拶をすると割り切って、笑顔で「おはようございます」「お疲れ様です」「お先に失礼します」と挨拶しましょう。

疑問に思ったこともまずは受け止める

業務に関して何か指摘され、それに対して不安や不満があったとしても、感情を抜きにして、まずは受け止めると決めておきましょう。「でも」「だって」などの否定的な言葉は、相手を否定するだけではなく、自分自身の不安や不満もあおってしまいます。「この人がこんな風に言っていた」という事実だけを受け止め、その受け止めたことを相手にわかるように表現することが大切です。「そうですね、ありがとうございます。」「承知しました、気をつけます。」などの言葉を発せるといいですね。

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「嫌な人」との付き合い方

もう仕事上がりの時間なのに…まだ話を終わってくれない…「時間なので」と強引に終わると嫌われるかな？もう少しだけ聞いてあげようかな。特に新人のうちはそんな風に不安に感じながら困惑している人も少なくないのではないでしょうか。そんな人は、次の3つの方法を試してみましょう。

終了時間をあらかじめ伝える

「今日は私、〇時で上がりなんです」「〇時から移動していただくので、それまではこちらでゆっくりなさってくださいね」などのように、おしゃべりを聞いてあげられる時間を事前に伝えておきましょう。そうすれば、相手もその時間を気にしてくれるかもしれませんし、もし忘れられていても、その時間にこちらからもう一度伝えれば「そうだったわね」と受け入れてもらいやすくなります。

時間が近づいたらまとめに入る

話を終わらせたい少し前に、色々と話されたことをまとめて、聞いていたということをしっかりと伝えれば、話を切り替えやすくなります。例えば「外出の間、お孫さんたちと遊ばれたのですね、とても楽しい2日間でしたね。ところで…」という具合に。相談や愚痴を長々と話されている場合は、まとめに合わせて、解決策案を伝え「それでいいですね？」と確認をとればそれも一つの区切りとなります。「昨日は眠れなくて大変でしたね、今晩も眠れないようでしたら先生に相談しましょうか、よろしいですか。」という感じです。

共感しながら時間であることを伝える

もっと話したそうな場合は「まだお話を聞きたいのですが、残念ながら時間が来てしまいました。また次回に聞かせてくださいね」と言って話を切り上げます。事務的にではなく、相手を尊重しながら伝えることが大切です。そうすれば普通はわかってくれることの方が多いはずです。この一言が言えなくて困っている…と思われるかもしれませんが、だとすればそれは、話の長い相手の問題ではなく、その一言が言えない自分の問題ではないでしょうか。言えない人は、自分の中にある不安と、相手に責任転嫁している自分を認めることが必要です。テクニックではなく、意識を変えるところから始めましょう。もしも「嫌われるかも」などの不安が、自分には変えられないくらいに大きい場合は、カウンセリングなどを使う必要があるかもしれません。

以前は、利用者に親しんでもらいやすくということで、タメ口で話すことが良いとされていたこともあったようです。しかし現在は、相手の自尊心や優越感を尊重できるように「敬語や正しい丁寧な言葉遣いで接するべき」とされています。また、社会人マナーとしても当然のことです。その基本である、丁寧語、尊敬語、謙譲語の例を簡単にまとめました。

丁寧語の例

丁寧語とは、相手に敬意を表す表現法で「～です」「～ます」や、単語の頭文字に「お」や「ご」をつけるなどします。

• わかりました　→　かしこまりました、承知しました
• できません　→　できかねます
• 誰ですか　→　どなた様でいらっしゃいますか

尊敬語の例

尊敬語とは、相手を高めることによって相手へ敬意を表す表現法で、相手の動作に対して「～られる」「お～なる」などの使い方をします。また、動詞が特別な形に変化するものも多いです。

• 待つ　→　待たれる、お待ちになる
• 見る　→　ご覧になる
• 言う　→　おっしゃる
• 食べる　→　召し上がる
• 行く・来る　→　いらっしゃる
• する　→　なさる
• 知っている　→　ご存じ

謙譲語の例

謙譲語とは、自分がへりくだることによって相対的に相手を高め、敬意を表す表現法で、主語が自分の動作に使うことができます。敬語の中でもTPOを特によく考えて使わなければ、かえって相手を不快にさせかねませんので注意が必要です。

• 行く　→　うかがう
• もらう・食べる　→　頂く
• 言う　→　申し上げる
• 見る　→　拝見する

二重敬語・過剰敬語に注意

丁寧に表現しようとして、敬語を重ね過ぎては正しい言葉遣いとはいえず、くどい印象を与えてしまいます。飲食店の接客でもよく耳にするので、間違って覚えてしまうこともあるかもしれません。高齢者は言葉遣いに敏感な人も多いので、正しい言葉遣いを覚えるようにしましょう。

1. ×おいでになられました　→　みえました、おいでになりました、いらっしゃいました
2. ×お召し上がられますか　→　召し上がりますか
3. ×ご覧になられました　→　ご覧になりました

新人がミスをした時、責めるようなり方をしてしまうと、落ち込んで今後の仕事にマイナスな影響を与えかねません。相手の気持ちを理解して、上手に叱る工夫をしましょう。

１）ダメな理由を伝える

介護現場では、利用者が安全・快適に過ごせるよう慎重にサポートしなければいけないため、新人によってミスやトラブルが発生した場合、指導者はその行動がダメな理由をその人にしっかりと伝えなければいけません。

２）感情的にならない

たとえ単純なミスであっても、感情的にならず、冷静に言葉を選ばなければいけません。また、はじめから叱るのではなく、まずはミスや失敗の理由を聞くようにしましょう。感情的に叱ることは、相手を傷つけるだけではなく自分も気分が悪くなり、今後のコミュニケーションにも支障が出てしまいます。

３）シチュエーションを考える

常に一生懸命頑張っている新人にとって、誰かの前で叱られることは恥ずかしく辛いものです。他の職員や利用者がいる前ではなく、1対1で叱るようにしましょう。ただし、感情的になったり、厳しく叱るのは避けるべきです。また、パワハラになってしまう可能性もあります。

４）改善方法を伝える

叱るだけの指導は、新人のやる気を奪う可能性があります。ただ叱るのではなく、その改善具体策を一緒に伝えて、新人が成長できるようサポートしましょう。

５）過去のこととは分けて考える

「前にも言ったよね」は、精神的ダメージの大きな言葉です。叱る時は、過去のことを持ち出すのではなく、これからミスしない方向に導くような工夫が必要です。ミスの原因を突き止め、自分自身の教え方も振り返るようにしましょう。

６）褒める言葉や期待を伝える

注意の言葉を並べただけでは、叱られた記憶しか残らない可能性があります。褒める言葉を伝えながら、優しい言葉をかけるように意識しましょう。また「期待しているからこそ叱っている」ということを言葉にして伝えれば、指導者からの注意も受け入れやすくなり、今後どうすべきか、前向きな姿勢になることができます。

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新人が指導に不安を感じてしまうと、指導者に対しても不信感が芽生えます。良い人間関係を築き、安心して業務に当たれるようにすることが大切です。

１）考え方を統一する

新人に信頼してもらうためには、一貫した考え方を持って指導に当たることが大切です。説明するたびに違う内容を伝えていると、不信感を持たれてしまいますので、施設の介護方針など、基準となるものを軸に、一貫性のある指導を行いながら、自らの介護技術も高めていきましょう。

２）教育環境を整える

計画性のない指導を受けると、指導者も新人も、どこまで業務をできているのか把握しにくくなります。効率的に教育するためにも、指導の計画や内容を決めてから指導を行うようにしましょう。教育環境をしっかり整えれば、新人も安心して業務に励み、介護技術を高められるはずです。

３）できるようになるまで根気強く教える

人によって仕事に慣れるまでの時間は異なります。自分の新人時代と比べて、急かすような声かけはしないように気をつけましょう。新人にとって指導者が安心できる存在となれるよう、気持ちに寄り添った教え方で、根気強く教えましょう。

４）業務時間外の指導は控える

当たり前のことですが、やってしまいがちなのは、ちょっとしたことを業務時間外に話すことなどです。例えば、終業後にメールを送る場合、もしかするとプライベートで忙しくしている時間かもしれません。返信をその場で求めることは避け、そもそも、返信を必要とするメールを送ること自体、控えるようにしましょう。

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