３つの力の向上がカギ

 

　「求められる接遇スキル」でもご紹介したように、今、介護現場でも接遇が重要視されています。働きながら日常的にできるスキル向上のための手段のひとつをご紹介します。

 

 

１）観察力を養う

 

　高い接遇とは、相手がどのような人物で、今どのようなことを考えていて、これからどのような行動を起こすのかということを先読みし、相手に合わせた行動ができることです。その為には、まずはしっかりと相手を観察することが大切です。そして次のステップとして、観察からの推測を瞬時に行えるよう常に意識するようにしましょう。

 

 

２）個客力を上げる

 

　個客力（こきゃくりょく）は、お客様一人ひとりに適した対応を行うことができるという力です。例えば高齢者施設の場合、利用者のできることの範囲はひとりひとり違います。その人に合わせて、できるだけ自分のことは自分でやっていただくようにしながら、手伝うべきところは手を貸すといったことなどです。観察力が養われれば、連動して個客力も高まります。個客力が高まると、利用者の満足度も高まります。

 

 

３）表現力を培う

 

　様々な表情や話題を使って利用者に接することで、相手は嬉しく楽しい気持ちになれます。普段から、自身で感動したこと、してもらって感動したことなどを意識して生活すれば、表現力豊かになれるので、ささいなことでも「感動したこと」を毎日メモしていきましょう。その時に具体的な状況も書くようにすると、観察する力も一緒についてきます。それを続けるうちに１～３が連動して高まっていく良い循環が出来上がり、自然と接遇スキルは上がるはずです。